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2017-09-20

Kommunikationstrend September

Kommunikationstrend September
Von Christopher Hauss

Für den amerikanischen Finanzdienstleister Equifax ist es eine Katastrophe. Ihm wurden Daten von über 143 Millionen US-Amerikanern gestohlen, darunter Sozialversicherungs-, Kreditkarten-, und Führerscheinnummern. In den kommenden Monaten könnten das Unternehmen jedoch in noch ernstere Schwierigkeiten geraten. Grund dafür ist ein Chatbot. Der ermöglicht es den vom Datenklau Betroffenen ziemlich unkompliziert, eine Klage gegen Equifax auf den Weg zu bringen.

Den Anwalt wird der Chatbot zwar nicht ersetzen, aber er zeigt, wie die Hürden für einen ersten Schritt auf dem Weg hin zu einer Klage künftig abgesenkt werden. Das sind gute Nachrichten für Verbraucher, die ihr Recht durchsetzen wollen, aber bisher nicht wussten, wie. Und es sind schlechte Nachrichten für Unternehmen, nicht nur in den USA.

Der Chatbot von Joshua Browder begrüßt einen freundlich. „Greetings. I am a bot to automatically sue Equifax for $10,000 in California. What is your full name?” Das klingt vielversprechend. Und wirklich viel tun muss man tatsächlich nicht, außer seinen Namen und seine Adresse einzugeben. Das simple Computerprogramm führt mich in kurzen Dialogen durch den Prozess. Ausprobieren können Sie das hier. Am Ende erhalte ich ein vorausgefülltes, offizielles Formular, was ich nun bei dem zuständigen Gericht abgeben kann. Kann es wirklich so einfach sein?

Anwalt Scott Nelson, Mitglied der Non-Profit-Organisation Public Citizen sagte dazu gegenüber der Fachzeitschrift Wired: „Es bedarf mehr, als ein paar Dokumente einzureichen, um einen Prozess zu gewinnen.“ Die Gesetze seien zudem von Bundesstaat zu Bundesstaat unterschiedlich. So müsse beispielsweise in Kalifornien eine Person erst die Zahlung bei Equifax einfordern, bevor sie damit vor Gericht gehen könne. 

Seine Antwort verkennt allerdings den Wert des Chatbots völlig. Die Hürden, um einen Prozess überhaupt zu beginnen, sind für viele enorm hoch. Allein das erste Beratungsgespräch mit einem Anwalt kann Kosten verursachen, man muss dafür einige Zeit aufwenden und ist möglicherweise am Ende enttäuscht. Ein Chatbot, der mir mit klaren Hinweisen dabei hilft, mein Recht einzuklagen, hat dabei gleich mehrere Vorteile. Ich muss mich (erst einmal) nicht mit einem Anwalt auseinandersetzen, ich habe schnell ein Ergebnis. Und von da an kann es dann weiter gehen.

Aber könnte nicht auch ein gut formuliertes Hilfe-Dokument genauso funktionieren? Klare Antwort: Nein. Menschen sind es gewöhnt, Informationen in Gesprächen zu bekommen. Q&As oder FAQs versuchen diesem Fakt Rechnung zu tragen, indem sie ein Gespräch simulieren. Allerdings sind das Gespräche, wo ich weder Fragen noch Antworten bestimmen kann. Das ist anders bei Chatbots. Diese kommen einem normalen menschlichen Gespräch deutlich näher und erleichtern es dem Nutzer an die Informationen heranzukommen, die er tatsächlich benötigt. 

Weit verbreitet ist diese Art des Service allerdings noch nicht. Laut einer Studie des Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov sind zwar immer mehr Deutsche bereit, sich bei einem bestimmten Anliegen an einen virtuellen Assistenten statt einen Mitarbeiter zu wenden. Demnach kann sich jeder zweite der von YouGov für die Studie „Kommunikation per Chatbot“ Befragten vorstellen, mit einem Computerprogramm eines Unternehmens zu kommunizieren.

Auf der anderen Seite kennt nur jeder vierte den Begriff Chatbot. Sieben von zehn Befragten (69 Prozent) haben noch nie davon gehört. Doch das kann sich schnell ändern, insbesondere wenn sie einen solchen Mehrwert bieten, wie der Equifax-Bot von Joshua Browder.